不與流水爭先，爭的是滔滔不絕，追求的是合作共贏。

撰文 | 袁子昊

來源 | i黑馬(ID：iheima)

2012年的冬天，可能是喬素林度過的最溫暖的一個冬天，那個冬天，喬素林和華云天下機緣巧合之下拿下了創(chuàng)業(yè)以來最大的單子，價值一百多萬。

盡管在今天的喬素林看來，一百多萬的單子可能只是華云天下一年眾多訂單中很普通的一單。

從2001年進入呼叫行業(yè)，到2011年創(chuàng)業(yè)，再到現(xiàn)在，喬素林在客服行業(yè)走過了20個年頭，華云也在客服行業(yè)深耕了10年有余。

就在今年，喬素林與投資機構達成合作，完成了華云天下的第一筆融資。

對于喬素林和華云天下來說，這是一個新的嘗試，也是一個全新的開始。

01

10年時間，喬素林擁抱中小企業(yè)

華云天下的故事，離不開喬素林在呼叫行業(yè)的10年積累。

2001年，22歲的喬素林開啟了自己的職業(yè)生涯，成為了新晨科技的C程序員。

“我第一份工作主要負責銀行主機交易網(wǎng)關程序的開發(fā)。”

彼時，新晨科技是一家國外呼叫中心軟件的代理商，同時新晨科技還扮演著集成商的角色，將國外的一些產(chǎn)品和自研的CRM軟件、中間業(yè)務等通過集成方式統(tǒng)一起來提供給客戶。

不同于一般的程序員，喬素林主動了解并精通了銀行各種交易業(yè)務，銀行交易前端渠道的產(chǎn)品也自發(fā)地去學習。

“這些產(chǎn)品更容易標準化和產(chǎn)品化，所以我就花更多的時間去學習、研究思科的ICM、IPIVR、IPCC、CallManager、Genesys、Edify、Avaya PBX、AIC、CT Connect等呼叫中心中間件產(chǎn)品，這段經(jīng)歷給我之后創(chuàng)業(yè)自研產(chǎn)品打下了很堅實的基礎。”

在新晨工作了大約四年，喬素林發(fā)現(xiàn)新晨代理的國外軟件，從售后服務到軟件的個性化開發(fā)多個方面都不是很友好，尤其體現(xiàn)在售后方面，于是就萌發(fā)了開發(fā)國產(chǎn)呼叫軟件的想法。

隨后，喬素林加入了國內的一家呼叫軟件開發(fā)公司。

“從剛進入行業(yè)到2010年底，10年的歷程，我做過研發(fā)，管過產(chǎn)品，售前總監(jiān)、運營管理的工作也都經(jīng)歷過。”

此外，喬素林還在區(qū)域當過副總經(jīng)理，在將產(chǎn)品推向市場的過程中，發(fā)現(xiàn)了國內的很多中小企業(yè)也存在呼叫中心服務的需求。

“當時我們在全國有28個省辦，每個省辦都會反饋回來很多客戶的需求。”

這些需求的解決方案當時由喬素林統(tǒng)一評估，無論是大中小企業(yè)都會有很多相同的需求，但因為精力有限，喬素林所在公司主要做大客戶，中小企業(yè)就被忽略了。

一方面，中小企業(yè)實力有限，不能像大型企業(yè)一樣直接購買一整套系統(tǒng)；另一方面，中小企業(yè)不確定這個系統(tǒng)能否帶來幫助，所以希望有一個試用的環(huán)節(jié)，這樣中小企業(yè)可以將更多的資金和精力投入到自家核心業(yè)務上去。

看到了中小企業(yè)這一塊市場空白的機會，喬素林決定躬身入局。

2011年，正值32歲的喬素林成立華云天下，專注于中小企業(yè)的服務市場，為它們提供聯(lián)絡中心的云服務。

“從名字上也能看出來，我們特別崇拜華為，在我們看來，華為無論在軟硬件服務還是自主研發(fā)方面都讓人佩服，所以我們取了一個‘華’字；‘云’的話我們定位的就是為中小企業(yè)提供聯(lián)絡中心這一類型的云服務，‘天下’則是我們希望不光是只服務于國內，在將來還能走出國門。”

不同于其它的一些創(chuàng)業(yè)者，在決定創(chuàng)立華云天下的時候，喬素林沒有絲毫的擔心和焦慮。

在他看來，十年的經(jīng)驗沉淀和人脈積累，加上在多個崗位歷練帶來的認知，都將是自己接下來創(chuàng)業(yè)道路的助力。

02

2012年的冬天，

比以往顯得更加暖一些

“技術、公司的發(fā)展方向……所有方面都不擔心，唯一需要考慮的就是市場開拓。”在華云天下剛成立的一兩年，這是喬素林一直思考的問題：

在沒有品牌、沒有案例支撐的情況下，如何讓別人相信自己公司的解決方案和服務能力？

“因為我們是提供云服務，所以我們會重點去強化這一方面，讓客戶先進行體驗，如果滿足了要求，他們就會下單，算是彌補了市場開拓方面的不足。”

喬素林把2011年、2012年視作華云的生存階段，在他看來，這個階段華云要做的就是不斷地打磨產(chǎn)品、積累客戶案例。

“生存階段有一個案例我印象比較深刻，當時是2012年農歷12月份，然后有一個大央企，他們要招標做呼叫中心系統(tǒng)。”

盡管從成立時間，客戶對供應商的要求等多個方面評估，喬素林認為華云應標成功的可能性渺茫。

但因為到了年底，整個團隊事情較少，所以喬素林就召集大家參與到這個項目中來。

“我跟我們團隊說，就當練兵，也看看自身的差距在哪里。”

買來了招標書，喬素林和團隊開始關注項目的全流程，不斷分析競爭對手的情況。

“北京有兩家比較大的，深圳一家，上海一家，連著我們一共5家公司。”

按著項目標準比較了之后，喬素林發(fā)現(xiàn)從公司年限、案例積累、公司實力這些方面看，華云都不占優(yōu)勢，唯一有自信的地方就是華云整個團隊都是行業(yè)里面的老兵、尖兵。

“我們實際上是站在這個行業(yè)金字塔上面的這么一波人，做過的項目跟別的公司比一點都不弱，但這個點我們自己說出來，客戶是沒法相信的。”

在當時，呼叫中心方面的云服務沒有多少公司在做，所以大眾對行業(yè)具體情況不太了解，而在招標現(xiàn)場，各家公司的產(chǎn)品或者解決方案無法連上客戶的辦公網(wǎng)絡，只能通過PPT來講方案，客戶不能直觀感受到整個呼叫系統(tǒng)的流程、內部安全及相關特點，判斷的標準就是售前的“嘴”和背后公司的實力。

針對這種情況，喬素林想到了解決方法，那就是放大我們的優(yōu)勢，所見即所得：三臺筆記本，每臺筆記本安裝上相應軟件，加上三部電話設備，一臺路由器，組合一下，一套私有化的呼叫中心軟件系統(tǒng)平臺的演示環(huán)境就建立起來了。

考慮到其它競爭對手或許也準備了演示環(huán)境，喬素林他們同步搭建了業(yè)務工單系統(tǒng)，做了個雙保險。

“我們抽到的順序是第四個，輪到我們的時候，我們幾個人就搬著這些設備進去。”

喬素林描述了一下當時的場景：

甲方的幾個人聽完前三家也累了，正靠著沙發(fā)休息，看到他們幾個人的陣仗就驚到了，直起了腰問他們要干嘛。

喬素林就說：“大家聽了一下午的方案，應該也累了，我就不接著講方案，我們根據(jù)貴司的需求做了一個設計，將公司未來客服系統(tǒng)如何運轉的流程呈現(xiàn)出來，這樣大家也可以提前了解到呼叫中心系統(tǒng)建成后大概是什么樣子。是否與自己提前想象或者設計的需求有偏差，可以及時的進行方案和需求和調整。”

話音落地，所有人精神都提了起來，那怕不懂技術的采購也在喬素林講解的過程中問了好幾個問題。

“我們按照項目的要求把該有的都設計出來了，比如電話來了是什么樣子，打出去又大概是什么情況，這家公司在全國的架構有四個級別，全國、省、市、縣（區(qū)），這個過程訂單怎么流轉，是客戶最關心的問題，我們全給他們展示出來了。”

喬素林回憶，本來每家公司只有半個小時的交流時間，但他們直接交流了一個多小時，出來的時候天都黑了，第五家公司的那個投標人一直站在外面等著。

喬素林自信在技術方案上甲方是滿意的，唯一擔心就是華云成立的時間太晚和案例不足。

“我們從建國門打了個車離開，大概二三十分鐘的時間，他們就打來了電話，說報價有點高，能不能調整一下。”

喬素林說，他們當時就下了車，車子開到了三里河路附近，他們在路邊隨便找了個地方，用電腦調整完報價，就給對方發(fā)過去了。

“第二天我就接到對方電話，說要來我們公司實際考察一下，這事可把我們給難住了。”

當時，華云天下加起來差不多20來人，喬素林擔心的就是跟另外幾家公司比體量、比資質，好在對方看完后認為喬素林的團隊在各方面實力都過硬，最終選擇了華云，直到現(xiàn)在依舊和華云繼續(xù)合作著。

對于喬素林來說，2012年的冬天可能是創(chuàng)業(yè)以來最溫暖的冬天。度過了這個冬天，一切都在變得更好。

03

進擊的華云，

向著“智能化”前進

隨著產(chǎn)品的臻于成熟和案例的大量積累，2013年華云開始進一步拓展市場。

2013年，華云全資收購華云訊通，與聯(lián)通集團建立合作，發(fā)布云訊通產(chǎn)品合作。2014年，正值智能音箱火爆市場之際，語音識別技術得到了重大突破，喬素林意識到呼叫行業(yè)也將發(fā)生重大變化。

“我們本身是研發(fā)型公司，行業(yè)、技術、市場我們都會關注，所以我們認為傳統(tǒng)客服呼叫中心系統(tǒng)的趨勢就是往智能化的方向去轉變。我們必須跟進，不然就會被淘汰。”

關于傳統(tǒng)化向智能化轉型，喬素林對華云沒有太多擔心，十多年行業(yè)經(jīng)驗的積累，讓華云在呼叫行業(yè)的趨勢上有足夠的把握。

在當時，因為智能化熱潮，呼叫行業(yè)也出現(xiàn)了不少新的玩家：一類是從互聯(lián)網(wǎng)科技公司發(fā)展過來的，以IM、全媒體為切入點；第二類是從研究院出來的，以ASR、NLP、大數(shù)據(jù)處理為切入點，第三類則是傳統(tǒng)呼叫中心廠家。

“后來第一、二類很多都沒做下去，轉型了。”

喬素林總結那些新的創(chuàng)業(yè)者沒能堅持下去主要是因為他們對客服行業(yè)不了解，對客戶核心需求的把控不夠精準，所以花太多的精力和財力在基礎技術、酷炫卻沒價值的技術或者生命周期很短的技術上面了，導致最終呈現(xiàn)的解決方案并不能滿足客戶要求。

“實際上客服企業(yè)核心的業(yè)務，就是客戶服務。所以我們會首先確定在整個呼叫中心系統(tǒng)全流程場景里面選什么場景去做智能化。”

2016年，華云成功實現(xiàn)智能化轉型，推出智能語音分析產(chǎn)品和智能客服產(chǎn)品，實現(xiàn)呼叫中心智能化，而在此前兩年，華云也分別發(fā)布云總機，為中小企業(yè)提供云總機SaaS服務和全媒體在線客服產(chǎn)品。

“16年開始，我們不斷進行智能化的拓展。這個過程中，資本市場的助推、新玩家的加入，也在不斷刺激我們改變思維，迎接新的挑戰(zhàn)。”喬素林認為，華云天下的發(fā)展已經(jīng)進入了下一個階段——做大做強。

相較之前在傳統(tǒng)客服行業(yè)的沉淀，智能化后的華云有了更多的想象空間。

2017年，華云先后上線智能IVR、智能客服機器人、智能外呼機器人等多款智能產(chǎn)品，實現(xiàn)產(chǎn)品全面智能化。2018，華云就榮獲阿里工業(yè)大腦戰(zhàn)略合作伙伴、百度智能客服生態(tài)合作伙伴、科大訊飛戰(zhàn)略合作伙伴以及京東云plus戰(zhàn)略合作伙伴。

在智能化的路子上，華云跳出了智能客服的圈子，為國家電網(wǎng)提供了調度機器人、財務助手、智能寫作機器人、基于知識圖譜的問答機器人、基于聯(lián)合共享辦公的智能電話前臺機器人——前臺寶、基于個人的電話助理小秘書——華小秘等上百款機器人及應用場景。

在喬素林看來，華云的產(chǎn)品研發(fā)還有創(chuàng)新能力已經(jīng)有了很大的提升，華云是時候進一步走向市場了。

“我們在宣傳上投入了更多精力和成本，”為此，喬素林還在18年主動參加系統(tǒng)展會來做華云的宣講，“我們做了有二十幾個行業(yè)，每個行業(yè)我們都樹立了一些標桿性的大客戶。”

2020年，華云榮獲創(chuàng)業(yè)家“中國”企服最具成長力50強，在疫情中推出數(shù)字辦公解決方案，助力新老客戶線上辦公，此外，喬素林和華云也配合科大訊飛搭建在線智能機器人服務平臺，為政府和公關事業(yè)單位提供疫情機器人服務。

喬素林認為經(jīng)過2020年、2021年這兩年的發(fā)展，華云已經(jīng)進入到智能客服行業(yè)的第一梯隊了。

就在今年，喬素林建立了華云的雙中心，分別設在北京、南京。

04

不做唯一，開放擁抱未來

面對客戶，華云究竟能為他們帶來什么？在決定創(chuàng)業(yè)的那一刻，喬素林就一直在思考這個問題。

“華云天下的定位是什么？為企業(yè)提供全渠道、多媒體、一站式的智能聯(lián)絡中心云服務，我們的行業(yè)地位就是智能聯(lián)絡中心全棧產(chǎn)品服務提供商，我們擁有最全最強的功能模塊和整體解決方案。”

無論是面對客戶、合作伙伴還是市場，喬素林提到華云一直扮演著一個開放的角色，不與流水爭先，爭的是滔滔不絕，追求的是合作共贏。

“對待華云的一兩百家合作伙伴，我們始終是開放的心態(tài)，我們有個詞叫‘補短板’，華云的產(chǎn)品方案比較全，不管在哪個領域，合作伙伴能提供的優(yōu)先由合作伙伴提供，合作伙伴缺失的產(chǎn)品或者模塊就由我們提供支持，我們來進行兜底，保證給客戶完成整體解決方案的交付。”

喬素林認為To b服務的市場一定是個百花齊放、百家爭鳴的過程，而不是說必須要把自己定位成獨角獸，成為行業(yè)中的唯一，然后千軍萬馬過獨木橋。

“無論是現(xiàn)在，還是未來，我們都希望和當?shù)氐?、行業(yè)里的一些伙伴去建立一個合作共贏的機會。”

在喬素林看來，智能客服行業(yè)未來的想象空間足夠大，無論是To B端、To C端，還是放到整個大的人工智能市場來看。

“在未來，智能機器人一定是無處不在的，華云要做的就是擁抱數(shù)字智能化這股浪潮，并以此為使命，助力客戶數(shù)字化轉型，為客戶創(chuàng)造價值。”

就在今年，喬素林與投資機構達成協(xié)議，進行了華云十年以來的第一筆融資。相比過去的忽視資本，融資這件事對于喬素林、華云來說，是一個新的嘗試、新的開始。

十年前，華云天下是0到1的突破，十年里，華云天下已經(jīng)步入智能客服行業(yè)的第一梯隊，對于未來，喬素林和華云天下所有的成員都有著足夠的信心和期待。

“下一個10年，我們希望走得更穩(wěn)健，然后更快一點。”

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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