可支配收入提升、新世代消費者成長及“悅己”觀念的覺醒，共同造就了“顏值經(jīng)濟”的熱潮，醫(yī)美產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的同時，伴隨而來的投訴激增，也暴露了行業(yè)諸多矛盾糾紛亟待調(diào)處化解。

全面升級 “7天猶豫期”權益體系，防范化解投訴糾紛

根據(jù)中國整形美容協(xié)會統(tǒng)計，中國每年平均有20,000起由于醫(yī)療美容導致毀容的投訴記錄，此外，全國消費者協(xié)會統(tǒng)計2019年醫(yī)療美容行業(yè)的投訴數(shù)量達6138起。

然而，面對居高不下的投訴糾紛，許多醫(yī)美機構并未引起重視，由于處理不及時、不徹底等原因，導致同一消費者就同一消費行為進行多次或以多種方式進行投訴舉報，無形中既增加了監(jiān)管人員的工作量和行政執(zhí)法成本，也增加了機構自身引發(fā)行政處罰的風險。

艾瑞調(diào)研顯示，2020年中國醫(yī)療美容行業(yè)用戶投訴的主要原因有：醫(yī)美效果沒達到預期、機構亂收費、價格過高、使用假貨/水貨，以及醫(yī)生/美容師操作不規(guī)范或水平低等。其中涉及費用問題的投訴占比為56.7%。

作為支撐醫(yī)美產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的場景金融科技服務方，即分期也關注到與費用相關的商戶投訴占比遠高于其他類型投訴。2021年上半年即分期內(nèi)部商戶投訴數(shù)據(jù)顯示，與價格、退款、退貸相關的投訴占比高達75%。

有關消協(xié)專家表示：消費者與經(jīng)營者的糾紛中，爭議的關鍵點最終往往都落在費用上，合理的退費機制的建立，不僅是對消費者的保護，對維護商家口碑和聲譽也大有裨益。

為了切實落實消費者權益保護，同時幫助合作伙伴減少投訴、糾紛，即分期在原有的“7天無理由免費退貸”服務基礎上，全面升級 “7天猶豫期”權益體系。升級后的“7天猶豫期”權益體系一方面保留了原有的退貸特權，消費者在即分期合作機構處購買產(chǎn)品、服務并通過即分期辦理的消費分期，在尚未獲得相關產(chǎn)品/服務的情況下，7天內(nèi)享有無理由免費退貸的特權。另一方面，為了確保消費者明確知曉此權益，即分期將“7天猶豫期”服務提示，納入業(yè)務流程中的業(yè)務信息及風險盡職告知環(huán)節(jié)，雙錄（錄音錄像）客戶朗讀業(yè)務信息、風險提示、7天猶豫期權益文字，并將視頻存檔，確保消費者全面了解分期服務的風險和服務權益，合理正確地選擇和使用金融產(chǎn)品。

給予消費者7天猶豫時間，讓消費者有權說后悔，且不必承擔由此產(chǎn)生的包括利息等在內(nèi)的退貸費用，鼓勵理性消費，也避免合作機構濫用分期服務，過度營銷誤導消費者。從源頭上杜絕了沖動消費和過度營銷引發(fā)的投訴糾紛。

強化服務意識，“降糾紛”“促消費”兩不誤

電商“7天無理由退貨”理念已經(jīng)深入人心，但金融業(yè) “貸款冷靜期”的普及性并不高。尤其對于基于場景的消費分期來說，貫徹落實“7天猶豫期”的服務舉措，還需要合作機構轉(zhuǎn)變觀念，從根本上認識到“7天猶豫期”的意義和價值，積極落實與宣導。

2021年6月，即科集團發(fā)起“合規(guī)萬里行——0違規(guī)0糾紛0輿情”倡議行動，面向合作機構全面開展規(guī)范管理和科學治企培訓，幫助合作伙伴提升合規(guī)經(jīng)營和服務水平。在針對糾紛處理的商戶培訓中，全面輸出了即科歷經(jīng)七年打磨的CCPR（客戶投訴處理流程）體系，其中預防化解糾紛的重要一環(huán)，便是倡議廣大合作機構推進落實 “7天猶豫期”服務權益，積極完善售后服務體系，主動承諾，認真踐諾，切實保護消費者權益。同時，此舉措也必將減少機構自身的交易糾紛和輿情，贏得消費者更多的信任和口碑，營造起安全放心的消費環(huán)境，為消費者架起從“感興趣”到“敢消費”的信任橋梁，提升消費意愿，增強消費信心。

此外，即科還將輸出豐富的輿情管控經(jīng)驗和資源，協(xié)助合作機構建立輿情監(jiān)控機制和應對策略，防范化解聲譽風險，為機構的聲譽管理提供有力保障。并聯(lián)合中國整形美容協(xié)會和監(jiān)管部門，持續(xù)為合作機構開展依法執(zhí)業(yè)自查培訓，幫助機構自查自糾，實現(xiàn)全面的合法合規(guī)經(jīng)營。

擁抱監(jiān)管，合規(guī)即生產(chǎn)力

近幾年，監(jiān)管層面針對醫(yī)療美容行業(yè)的整治力度不斷加強，2017年以來，國家多部委聯(lián)合打擊，每隔一年開展一次大規(guī)模醫(yī)美專項整治，其間也會完善制度加強監(jiān)管，頻次不斷增加，呈高壓態(tài)勢。

長遠來看，各項整治行動將會倒逼行業(yè)規(guī)范，隨著醫(yī)療美容行業(yè)口碑的回升，將進一步刺激市場拓展消費，需求導向正規(guī)機構，良幣驅(qū)逐劣幣。短期來說，若醫(yī)美機構無法合規(guī)穩(wěn)健發(fā)展，頻繁發(fā)生客戶糾紛，不僅會產(chǎn)生經(jīng)濟賠償，引發(fā)負面新聞和社會不良輿論等，嚴重影響企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。稍有不慎處理不善引發(fā)監(jiān)管關注，責令機構停業(yè)整頓或吊銷執(zhí)業(yè)證書，造成的影響將是致命的。

一直以來即科堅守“合規(guī)即生產(chǎn)力”的經(jīng)營理念，把“合規(guī)”作為一切業(yè)務經(jīng)營、內(nèi)部控制和創(chuàng)新發(fā)展的前提，長久以來由合規(guī)奠定的服務基石，為即科贏得了監(jiān)管和市場聲譽，構建了即科穩(wěn)步發(fā)展的核心壁壘。全面升級“7天猶豫期”權益體系，以及開展“合規(guī)萬里行——0違規(guī)0糾紛0輿情”倡議行動，即科希望貢獻七年來穿越“金融”和“醫(yī)美”監(jiān)管周期積累的合規(guī)運營經(jīng)驗以及傳承自百年GE的企業(yè)科學治理機制，幫助合作醫(yī)美機構全面提升合規(guī)水平，在強力監(jiān)管中成為獲益一方，實現(xiàn)共同的健康可持續(xù)發(fā)展。

目前，即科集團已服務國內(nèi)數(shù)萬家消費醫(yī)療機構，賦能數(shù)十家持牌金融機構提供合規(guī)醫(yī)美消費分期、融資租賃等產(chǎn)品和服務；構建“消費者保護平臺”；并助力中國人保推出醫(yī)美醫(yī)責險，積極應對醫(yī)師責任風險；聯(lián)合中整協(xié)、央廣網(wǎng)發(fā)起“醫(yī)美自律聯(lián)盟在行動”行業(yè)自律活動。即科發(fā)起的“合規(guī)萬里行”系列行動，既是對消費者和醫(yī)美機構服務的進一步深化，也是即科作為支撐醫(yī)美產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的領軍企業(yè)的社會責任感的展現(xiàn)。未來，即科集團將繼續(xù)整合優(yōu)質(zhì)資源推進醫(yī)美行業(yè)合規(guī)建設，為中國醫(yī)美行業(yè)規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展持續(xù)貢獻資源和力量。

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